ATU hatte sich zum Ziel gesetzt, das Kundenerlebnis im Einklang mit den Markenwerten „einfach, schnell, bequem und preiswert” zu verbessern. Im Mittelpunkt stand: 100% Erreichbarkeit für Kund:innen, die Kolleg:innen vor Ort entlasten und über eine hohe Kundenzufriedenheit als Unternehmen wirtschaftlich erfolgreich sein.
Realisiert wurde dies mit einem smarten AI-Agent von Parloa, wobei der Beratungs- & Implementierungs-Lead bei MAKE RELATIONS lag. Im Ergebnis sind die teilnehmenden Filialen besser erreichbar und gleichzeitig sank die Zeit, die Mitarbeitende am Telefon verbringen, signifikant. Zusätzlich konnten mehr Kund:innen bedient und damit der Umsatz gesteigert werden.
So bringt AI-Agent ‚Nils‘ Entlastung in den Werkstattalltag
Der AI-Agent ‚Nils‘ verstärkt das Serviceteam bei ATU und nimmt rund um die Uhr Anrufe entgegen. In allen Filialen, in denen er zum Einsatz kommt, garantiert er eine durchgängige telefonische Erreichbarkeit. So stellt ATU sicher, dass jede Anfrage bearbeitet wird. Selbst anspruchsvolle Kundenanliegen wickelt ‚Nils‘ direkt selbst ab. Der Einsatz von ‚Nils‘ entlastet das ATU-Team und sorgt für eine hohe Servicequalität und erstklassige Kundenerlebnisse – auch in Spitzenzeiten.
ATU priorisierte bei der Lösungsauswahl Wirtschaftlichkeit und Skalierbarkeit. Ein klassischer Call-Center-Ansatz war aufgrund stark schwankender Anrufvolumen nicht effizient realisierbar, da er hohe Personalkosten verursacht hätte. Daher prüfte ATU den Einsatz eines AI-Agents – unterstützt durch den langjährigen Partner MAKE RELATIONS, der die Anforderungen genau kennt und passende Lösungen evaluierte.
Die Empfehlung fiel auf Parloa, insbesondere aufgrund des klaren Voice-Fokus, der Möglichkeit eines „Proof of Value“, des verhältnismäßig geringen Implementierungsaufwands sowie der lösungsorientierten Zusammenarbeit und hohen Team-Kompatibilität.
Unsere Conversational AI deckt folgende Use Cases ab:
Intelligentes Routing: ‚Nils‘ erkennt das Anliegen der Anrufenden und entscheidet, ob er es selbst bearbeiten kann oder an die richtige Stelle weiterleiten muss.
Terminvereinbarungen für Fahrzeugservices: Der AI-Agent vereinbart rund um die Uhr Termine für zahlreiche Standardservices.
Beantwortung häufiger Fragen (FAQ): ‚Nils‘ gibt Auskunft zu Serviceleistungen und -preisen, verfügbaren Terminen oder allgemeinen Informationen rund um den Werkstattbesuch, wie etwa Öffnungszeiten.
Die Ergebnisse:
Bereits kurz nach dem Go-Live wurde der Mehrwert im operativen Geschäft deutlich:
Für Kund:innen: ATU ist in den teilnehmenden Filialen 24/7 erreichbar, und Kund:innen profitieren von einem optimierten Service. Bereits ein Drittel der am Telefon vereinbarten Termine wird unkompliziert durch den AI-Agent abgewickelt.
Für Mitarbeitende: Die Teams werden massiv entlastet. Dies sorgt für eine hohe Akzeptanz und breite Unterstützung des Projekts im gesamten Unternehmen. In den angeschlossenen Filialen sank die Zeit, die Mitarbeitende am Telefon verbringen, um 60%.
Für ATU: Die bessere Erreichbarkeit führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Umsatzsteigerung in den beteiligten Filialen.
"Wir bei ATU haben früh das Potenzial künstlicher Intelligenz als Game Changer im Customer Management erkannt und bei der Umsetzung mit Make Relations & Parloa auf professionelle, innovative Partner gesetzt."
Roland Dolle, Leiter Customer Interaction, Data & AI bei ATU
Unser Kunde: ATU
ATU ist mit bundesweit 529 Filialen Marktführer für die Kombination aus Kfz-Werkstattservice und Shop. ATUs Mission ist es, die Mobilität und Sicherheit von Privat- und Geschäftskund:innen durch bezahlbare, verlässliche Lösungen zu gewährleisten.
